KREVOLUS TUDÁSTÁR

Nézőpontok a stabilabb működéshez

- Gondolatébresztő írások üzleti folyamatokról, automatizációról és ügyfélkezelésről. -

Üzleti működés

Telefonhívások, üzenetek érkeznek, és új érdeklődők jelentkeznek, miközben az alap napi működéshez kapcsolódó adminisztráció is állandó figyelmet igényel.

Könnyen gondolhatjuk, hogy ez a növekedés velejárója, de a folyamatos készenlét gyakran annak tünete, hogy a vállalkozás működése túl sok ponton függ egyetlen embertől.

Amikor minden döntés, minden visszahívás és minden utánkövetés egy személyhez fut be, a vállalkozás növekedése egy idő után eléri a természetes korlátját. Nem azért, mert nincs több ügyfél vagy lehetőség, hanem azért, mert nincs több szabad idő és kapacitás.

A nyugalom érzete ilyenkor abból születhet meg, ha a vállalkozás működése kiszámíthatóvá tud válni. E ponttól a háttérfolyamatok már nem igényelnek folyamatos beavatkozást, és az ismétlődő feladatok sem terhelik a figyelmet.

A stabil növekedés alapja tehát nem a folytonos jelenlét, hanem a megfelelően kialakított rendszer.

Ha kevés az ügyfél, hirdetni kezd. Ha csökken az érdeklődés, új kampányokat indít. Ha több bevételre van szükség, akkor több figyelmet fordít az ügyfélszerzésre.

Ekkor a háttérben működő folyamatokra gyakran kevesebb kapacitás jut, pedig egy vállalkozás nem a több érdeklődőtől lesz stabil, hanem ha tudja is őket következetesen kezelni.

Ha a bejövő hívások egy része elvész, a visszahívások rendszertelenek, és ha az ügyfélkommunikáció szétszóródik, akkor a növekedéssel a problémák is nőnek.

Egy minderre beiktatott marketing ugyanazokat a működési hiányosságokat nagyobb volumen mellett mutatja meg. Ennek elkerülésére a megfelelő, részben vagy egészben önálló háttérrendszer és infrastruktúra előzetes kialakítása a megoldás.

A legtöbb ilyen folyamat az ügyfelek többségének nem látványos, mégis biztosítják a könnyebb működést.

A több ügyfél azonban nemcsak növekedést jelent, hanem több kommunikációt, több adminisztrációt és nagyobb működési terhelést. Kezdetben ez természetesnek tűnhet, és meglehet, hogy a plusz teendők egy darabig könnyen is kezelhetők. Ahogy azonban nő a napi terhelés, egyre több időt szükséges a háttérmunkára fordítani.

A probléma akkor jelentkezik, amikor a vállalkozás működése túlzott mértékben függ manuális lépésektől. Ha egy ügyfél korábbi üzenetét vissza kell keresni, egy ajánlat elküldése késik vagy elmarad, két munkatárs ugyanazzal az érdeklődővel foglalkozik, valaki pedig senkitől nem kap választ és az információkat több helyről kell összeszedni.

Ilyenkor a csapat több energiát hajlamos adminisztrációra és manuális utánkövetésre fordítani, melynek eredményeképp a munkavégzés lassul, miközben a terhelés továbbra is nő.

A fenntartható növekedés alapja nem az, hogy mindenki többet dolgozik, hanem az, ha a folyamatok képesek alkalmazkodni a nagyobb terheléshez.

A jól felépített rendszerek nem csupán időt takarítanak meg. Átláthatóvá teszik a működést, csökkentik a hibák számát, és biztosítják, hogy a vállalkozás fejlődése ne a folyamatos emberi jelenléttől függjön.

Rendszerlogika

Ahogy a vállalkozás növekszik, a feladatok száma is növekszik. Alapvetően azonban sokszor ugyanazokat a lépéseket kell újra és újra elvégezni.

A folyamatközpontú gondolkodásmód során ezért nem az egyes feladatokat vizsgáljuk, hanem az események sorozatát és az ok-okozatot. Például azt az útvonalat, melynek során egy érdeklődő ügyféllé válik. Mi történik az első kapcsolatfelvétel után? Ki reagál? Mikor történik a visszahívás? Hogyan történik az utánkövetés?

A vizsgált kérdésekre kapott válaszok nyomán kialakult folyamatok és a technológia együttesen támogatják a jó működést.

Az információk telefonon, e-mailben és különböző alkalmazások között mozognak, ami bizonyos számú megkeresés felett követhetetlenné válik.

A stabil ügyfélkezelés alapja nem önmagában a technológia, hanem egy egységes eljárás, ahol az érdeklődések ugyanazon a folyamaton haladnak végig, a kommunikáció követhető, az információk pedig nem vesznek el a különböző rendszerek között.

Egy erre hivatott automatizáció szerepe persze nem az, hogy minden döntést átvegyen, hanem, hogy biztosítsa a következetességet: emlékeztessen, jelezzen, nyomon kövesse a folyamatokat, és csökkentse az emberi hibák lehetőségét.

A rendszer attól válik stabillá, hogy a vállalkozás valós folyamataira épülve akkor is ugyanúgy működik, amikor a vállalkozás éppen elfoglalt.

Operatív problémák

Szeretne információt kérni, időpontot foglalni vagy ajánlatot kapni. A figyelme és a motivációja ebben a pillanatban a legerősebb.

A vállalkozás oldalán viszont ugyanekkor a telefon éppen foglalt, a munkatársak ügyfelekkel dolgoznak, az üzenetek később kerülnek megnyitásra, a visszahívások pedig a nap végére tolódnak.

Gond mindezzel akkor van, ha az érdeklődő még visszajelzést sem kap belátható időn belül. Természetesen nem kell rögtön részletes választ kapnia, de egy rövid visszajelzés sokat számít.

Egy nem fogadott hívás, egy elmaradt visszahívás vagy egy későn küldött válasz önmagában apróságnak tűnhet, de ha valaki nem tudja, hogy megérkezett-e az üzenete, foglalkozik-e vele valaki, vagy, hogy mikor számíthat válaszra, jobbára bizonytalanná válik és más lehetőségek után néz.

A jól kialakított folyamatok pontosan ezt a bizonytalanságot szüntetik meg. Nem helyettesítik az emberi kommunikációt, de biztosítják, hogy az érdeklődő addig se maradjon válasz nélkül, amíg a személyes kapcsolatfelvétel megtörténik.

A gyors reagálás tehát nem udvariassági kérdés, hanem ez az a pont, ahol eldől, hogy az érdeklődőből valódi ügyfél lesz-e, vagy a lehetőség észrevétlenül eltűnik.

A digitalizáltabb vállalkozások kommunikációja ugyanakkor elkerülhetetlenül több csatornára oszlik. Az érdeklődő telefonál, Messengeren ír, e-mailt küld, vagy kitölt egy űrlapot a weboldalon.

A vállalkozásnak így egyenként vagy több helyről kell összegyűjtenie az előzményeket egy-egy ügyfél kapcsán. Ez nemcsak rengeteg felesleges idő, de óhatatlanul félreértésekhez, elfelejtett ígéretekhez és elveszett lehetőségekhez vezet.

Egy rendszer bevezetése közös nevezőre hozza a kommunikációt. Amikor az érdeklődők adatai és a velük folytatott üzenetváltások így végül egy helyre futnak be, be, az információk átláthatóvá és könnyen visszakereshetővé válnak.

Ez egyszerűbb koordinációt, gyorsabb működést és kevesebb hibalehetőséget eredményez.